De hoge prijs van wantrouwen

Gepubliceerd in NRC op 9 juli 2018 | Verandering & Innovatie, Leiderschap & Management

De hoge prijs van wantrouwen

Te veel medewerkers vertrouwen het management van hun eigen bedrijf niet. En te weinig managers realiseren zich hoe dit hun functioneren ondermijnt. Deze week sprak ik een medewerkster van een groot concern die geen blad voor de mond nam: „Ons management zegt al jarenlang dat de klant op één staat. Maar er is niemand die hun verhaal gelooft. Natuurlijk vinden we de klant belangrijk. Maar we vinden onszelf en onze targets nóg belangrijker.”

Grappig. Het management doet zijn best om met een mooi verhaal te komen. Maar de eigen medewerkers geloven er niets van. Mocht je denken dat dit een uitzondering is, dan help ik je graag uit de droom.

In 2010 deed managementhoogleraar Michael Segalla, van de HEC Business School in Parijs, een onderzoek naar vertrouwen binnen grote bedrijven dat veel aandacht trok. Hij vroeg 700 managers in verschillende landen of ze mensen in het algemeen vertrouwden. Zeg maar: de medeburger die je niet kent. Daarnaast vroeg Segalla naar het vertrouwen dat deze managers hadden in hún leidinggevende.

Het resultaat: de meerderheid van de ondervraagden had meer vertrouwen in een volslagen vreemde, dan in zijn eigen baas. Dat gold in Azië, in de Verenigde Staten en – het sterkst – in Europa. Gemeten op een vijfpuntsschaal lag het Europese vertrouwen in de gemiddelde medemens op 3,7. Het vertrouwen in de baas scoorde een 2,9. Ook interessant: des te lager in de hiërarchie de manager werkte, des te lager bleek ook zijn vertrouwen in de top.

Een gestreste leidinggevende denk bij zo’n uitslag misschien: jammer dan, hier heb ik geen tijd voor en ik ben tóch de baas. Maar dat is een naïeve gedachte. Ander onderzoek, van econoom Sarah Brown en collega’s aan de universiteit van Sheffield, liet een paar jaar geleden zien dat het vertrouwen van medewerkers in hun leidinggevenden een grote impact heeft.

Wanneer we geloven dat onze leidinggevenden hun beloftes nakomen, eerlijk met ons omgaan en oprecht naar onze mening luisteren, dan heeft dat een positieve invloed op het werk dat we doen. Meer vertrouwen leidt tot een hogere arbeidsproductiviteit, een hogere kwaliteit van producten en diensten én betere financiële resultaten. Kort samengevat liet het onderzoek van Brown en collega’s zien: alle resultaten waar jij als manager op wordt afgerekend, verbeteren als je mensen jou meer vertrouwen.

Maar vertrouwen creëren is ingewikkeld voor managers. Het vergt een grote investering in tijd en interactie met medewerkers. Steeds opnieuw moet je bewijzen dat je competent bent, integer en bovendien het beste voor hebt met de organisatie.

Veel managers – vooral de mensen in de top – lukt dat niet. Ze staan voortdurend onder grote druk. Moeten veel te veel doen in veel te weinig tijd. Een korte presentatie bij de kwartaalbijeenkomst – „de klant op één”, et cetera – en dan meteen weer rennen naar de volgende vergadering. Op deze manier neemt het vertrouwen in hen juist steeds verder af en moeten ze het volgende kwartaal misschien nóg harder werken om hun resultaten te halen.

Ik denk wel eens: wordt het geen tijd dat iemand ze dit vertelt?

Ben Tiggelaar
(verschenen als column in NRC)

Het nieuwste boek
van Ben Tiggelaar

Meer info

Ontvang #TIPS van Ben

Ik geef toestemming voor het bewaren van mijn gegevens