Het slechte nieuws over slecht nieuws

Gepubliceerd in NRC op 20 mei 2019 | Leiderschap & Management

Het slechte nieuws over slecht nieuws

Je was er al bang voor, maar nu is het ook onderzocht: wie slecht nieuws brengt, wordt zelf ook als vervelend gezien. Shooting the messenger. Waarom gebeurt het en wat kun je eraan doen?

Leslie John, Hayley Blunden en Heidi Liu, drie onderzoekers van Harvard, voerden recent elf experimenten uit rond het overbrengen van slecht nieuws. Proefpersonen moesten onder meer reageren op vervelend medisch nieuws, vertraging van hun vliegtuig en verlies in een kleine loterij. Daaruit bleek dat wie het slechte nieuws brengt al snel als onsympathiek wordt gezien.

Ik dacht eerst: misschien beoordelen mensen die een negatief bericht krijgen daarna gewoon alles en iedereen negatief. Maar zo simpel is het niet. De onderzoekers stelden vast dat de negatieve gevoelens zich primair richten op de boodschapper.

Waar kom die neiging om de boodschapper te veroordelen vandaan? Volgens John, Blunden en Liu heeft het te maken met ‘sense-making’. We zijn geneigd om min of meer logische verbanden te bedenken tussen de zaken die we waarnemen. Vooral wanneer we worden geconfronteerd met onverwachte en negatieve gebeurtenissen. We ervaren dan een sterke drang om er betekenis aan te geven, om er een verhaal van te maken.

Een kernelement in dat soort verhalen, aldus de onderzoekers, is het beantwoorden van de vraag: wiens schuld is dit? En volautomatisch kijken we daarbij naar de persoon die het slechte nieuws heeft gebracht. Sterker nog: we verdenken hem er al gauw van dat hij ook slechte bedoelingen heeft.

Dit ‘shooting the messenger-effect’ is extra vervelend voor professionals die in hun werk regelmatig slecht nieuws moeten brengen én vervolgens ook nog mogelijke oplossingen moeten aandragen. Denk aan artsen, controllers of managers. Het irrationele wantrouwen dat het brengen van slecht nieuws oproept bij de ontvanger, ondermijnt de positieve rol die ze zouden kunnen spelen.

Het liefst zou je misschien slecht nieuws laten brengen door een ander. Maar wat nu als dat niet gaat? Drie tips voor het goed brengen van slecht nieuws.

1. Laat allereerst merken dat je het beste voor hebt met de ontvanger van het slechte nieuws. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik hoopte echt op een goed bericht voor jou.’ Het expliciet uiten van je goede bedoelingen voorafgaand aan het delen van slecht nieuws, leidt tot minder gevoelens van antipathie bij de ontvanger, stellen John, Blunden en Liu.

2. Wees vervolgens duidelijk en direct. Eerder psychologisch onderzoek laat zien dat ontvangers dit waarderen. Slecht nieuws krijgen is nooit leuk, maar het wordt extra vervelend wanneer de boodschapper om de hete brij heen draait. Dus liever: ‘Het spijt me, je bent ontslagen’, dan een lange inleiding waarbij de luisteraar moet raden wat er gaat komen.

3. Bereid je goed voor. Slecht nieuws brengen kost je meer cognitieve inspanning dan goed nieuws. Bovendien hebben veel mensen de neiging om een harde boodschap te omlijsten met allerlei geïmproviseerde vriendelijkheden en toezeggingen. Niet doen. Schrijf je verhaal zo nodig uit, oefen het hardop, houd je aan je script.

Maar ook al volg je deze tips, het slechte nieuws over het brengen van slecht nieuws is dat het je vrijwel altijd een deuk in je populariteit bezorgt. Mooier kan ik het niet maken. Helaas. Sorry.

Ben Tiggelaar
(verschenen als column in NRC)

HET NIEUWE BOEK
VAN BEN TIGGELAAR

52 prikkelende en praktische lessen
voor werk en leven

Lees meer

 

Ontvang iedere maand de beste #TIPS
van Ben rond persoonlijke ontwikkeling
in je mailbox:

Ik geef toestemming voor het bewaren van mijn gegevens