Hoe nep-emoties op het werk je ziek maken

Gepubliceerd in NRC op 18 januari 2020

Hoe nep-emoties op het werk je ziek maken

Het tonen van nep-emoties op je werk kan je ziek maken. Winkelverkopers, receptionisten, stewardessen, maar ook verplegers, politie-agenten, onderwijzers en andere professionals die hun werk met een opgeruimde glimlach moeten doen, plukken daar zelf vaak de wrange vruchten van.

In het nieuwe WRR-rapport, Het betere werk, wordt er kort aandacht aan besteed: ‘emotie-arbeid’, werk waarbij het reguleren van je emoties een belangrijk deel is van je takenpakket.

Alicia Grandey, van de Penn State University in de VS, doet al vijftien jaar onderzoek naar het fenomeen. Zij vergelijkt emotie-arbeid met ‘acteren in een heel lang toneelstuk’.

Volgens Grandey zijn er twee manieren om emotie-arbeid te doen: ‘diep acteren’ en ‘oppervlakkig acteren’. Diep acteren houdt in dat je je eigen gedachten en gevoelens verandert om zo specifieke emoties te tonen. Bijvoorbeeld: je vertelt jezelf als onderwijzer ’s morgens hoe belangrijk je leerlingen zijn en hoe mooi je werk eigenlijk is. Zo begin je de dag met een glimlach. Diep acteren is inspannend, maar hoeft niet tot grote problemen te leiden. Zeker wanneer je intussen goede relaties opbouwt met leerlingen, klanten, patiënten of collega’s.

Grotere problemen doen zich voor bij het oppervlakkig acteren. Dit houdt in dat je aan de buitenkant een andere emotie toont dan je van binnen voelt. Je voelt je vervelend, maar je glimlacht naar elke klant die de winkel binnenloopt. Je ervaart in je werk regelmatig druk, nervositeit en agressie, maar je dwingt jezelf om kalm en vriendelijk te doen. Wie dit vaak en langdurig doet, loopt de hoogste risico’s.

“De meeste mensen zijn graag zelf de baas over hun glimlach”

Grandeys werk en tal van andere studies, zo liet een meta-analyse uit 2011 al zien, geven aan dat met name het oppervlakkige acteren kan leiden tot stress en burn-out. Ook is er een relatie met slaapproblemen, ziekteverzuim en meer alcoholgebruik. Goed om te weten: niet iedereen loopt dezelfde risico’s. Ben je van nature meer extravert en optimistisch, dan heb je minder klachten. Maar werk je in een baan waarin je geen betekenisvolle relaties ontwikkelt, maar vooral te maken hebt met korte, oppervlakkige contacten, zoals in een winkel of een callcenter, dan loop je juist meer kans op problemen.

Hoe leiden emotie-arbeid en oppervlakkig acteren tot al die ellende? Onderzoekers wijzen onder meer op ‘emotionele dissonantie’: het vervelende gevoel van niet authentiek zijn, van zelfbedrog. Soms ervaren medewerkers dat hun glimlach niet meer van henzelf is, maar van hun baas. Een ander effect: de hele dag je emoties onderdrukken op het werk zorgt dat je je thuis makkelijker laat gaan en bijvoorbeeld meer gaat drinken. Een gerelateerd effect: na een lange dag vriendelijk lachen tegen vreemden kunnen we het niet meer opbrengen om thuis nog aardig te doen tegen onze dierbaren. Empathy-exhaustion, in vaktermen.

Volgens Grandey zijn mensen niet gebouwd om zich langdurig anders voor te doen dan ze zich voelen. In een interview zegt ze: „De meeste mensen zijn graag zelf de baas over hun glimlach.” Ook de WRR pleit in zijn rapport voortdurend voor meer autonomie voor medewerkers. Wie meer vrijheid heeft om het werk naar eigen inzicht in te vullen, houdt langer plezier in zijn werk. Misschien dat die glimlach dan alsnog komt, maar dan ongedwongen en gemeend.

Ben Tiggelaar
(verschenen als column in NRC)


Delen

BOEK + WEBINAR
samen voor 25,-

Zet de stap van dromen naar dóen! Lees verder

IN WINKELMAND >>

Ontvang iedere maand de beste #TIPS
van Ben rond persoonlijke ontwikkeling
in je mailbox:

Ik geef toestemming voor het bewaren van mijn gegevens