Intelligent falen: zo doe je dat

Gepubliceerd in NRC op 12 juni 2021

Intelligent falen: zo doe je dat

‘Fouten maken mag’ is een populair managementmotto. Maar de ene fout is de andere niet. Sommige fouten zijn goed en andere zijn gewoon fout. Vorige week was ik dagvoorzitter bij een webinar met Harvard-prof Amy Edmondson. Zij presenteerde een praktische taxonomie met drie soorten falen.

1) Eenvoudig falen. Hierbij gaat het om routinematig werk – zoals de productie van auto’s – waarbij we goed weten wat de bedoeling is, en soms toch fouten maken. Bijvoorbeeld doordat onze aandacht verslapt of omdat we eigenwijs zijn. Dit type missers willen we graag voorkomen. Meestal is het goed mogelijk om de oorzaak te achterhalen en het probleem te fiksen. Bijvoorbeeld door het proces te verfijnen of medewerkers beter te trainen.

2) Complex falen. Dit type falen doet zich voor in onzekerder situaties, met telkens nieuwe combinaties van mensen en problemen. Denk aan de spoedeisende hulp in een ziekenhuis waar zich in het weekend een patiënt meldt met ingewikkelde symptomen. Of een snelgroeiende start-up. Het is in dit soort situaties domweg niet mogelijk altijd alle fouten te vermijden. Maar grote blunders voorkomen kan wel, zegt Edmondson. Dat doe je door voortdurend alert te zijn; door kleine fouten snel te identificeren en aan te pakken.

3) Intelligent falen. Hierbij gaat het om doelbewust falen terwijl we nieuw terrein verkennen. Dit type falen vind je op R&D-afdelingen en in andere situaties waarin we gewoon nog niet weten wat de juiste manier is om iets te doen. We zijn bezig met innovatie en daarbij hoort nu eenmaal een proces van uitproberen en falen. Het liefst snel, kleinschalig en goedkoop.

Een belangrijke les van Edmondson: een goed experiment is opgezet om te falen. Je hebt duidelijke aannames die je wilt testen en onderuit probeert te halen. In bedrijven worden pilot-projecten echter juist vaak opgezet om te slagen, om het hogere management te bewijzen dat een nieuw product of nieuwe aanpak de moeite waard is om in te investeren. Dus wordt proefgedraaid onder optimale in plaats van realistische omstandigheden. Ons verlangen naar succes werkt in zo’n geval tegen ons. Want als je uiteindelijk je plan grootschalig uitrolt, word je alsnog met de harde feiten geconfronteerd. Alleen later en tegen een hogere prijs.

Volgens Edmondson is het de kunst ongelukken te voorkomen en ontdekkingen te vieren. Een slimme faalstrategie ziet er volgens haar als volgt uit:

– Verminder eenvoudige fouten. Zorg dat je de basis in je organisatie op orde hebt, met slimme procedures en goed getrainde mensen;

– Anticipeer en reageer op complexe fouten. Betrouwbare organisaties weten dat in onzekere situaties allerlei dingen kunnen misgaan en zitten er daarom bovenop.

– Bevorder intelligente fouten. Moedig medewerkers aan om te leren door middel van kleine experimenten.

Ten slotte: eerder onderzoek van Edmondson laat zien dat de meeste fouten in werkomgevingen niet verwijtbaar zijn, maar vaak wél zo worden behandeld. Logisch dat veel mankementen en missers het management nooit bereiken. Volgens haar een belangrijke reden dat we veel minder van onze fouten leren dan mogelijk zou zijn.

Ben Tiggelaar
(verschenen als column in NRC)


Delen

      Ontvang 1 keer per maand de 3 beste #TIPS die Ben tegenkomt in zijn werk

      Ik geef toestemming voor het bewaren van mijn gegevens