Verzin deze zomer je eigen ‘7 zekerheden’
Verzin deze zomer je eigen ‘7 zekerheden’
Heel wat mensen broeden in de zomer op nieuwe plannen voor hun loopbaan of hun bedrijf. Ik ook. Maar deze keer geen uitgebreide strategie. Ik ga proberen om mijn eigen ‘zeven zekerheden’ te formuleren.
Zeven zekerheden, klinkt dat bekend? Ik heb het idee geleend van Jumbo, dat al 22 jaar zijn supermarkten organiseert rond de ‘7 Zekerheden’, zeven garanties voor de klant. De bekendste is misschien wel ‘vlot winkelen’ met als regel: drie in de rij, kassa erbij. Ben je de vierde wachtende in een rij, dan krijg je je boodschappen gratis.
Deze zekerheden vormen het hart van de strategie van Jumbo – dat sindsdien is gegroeid van 37 filialen naar bijna 600. Ze werden bedacht door oprichter Karel van Eerd, samen met zijn kinderen Colette, Frits en Monique, die nu de keten runnen. De Van Eerds en hun medewerkers vroegen klanten van allerlei supermarkten naar hun grootste irritaties. Op basis daarvan formuleerden ze, aan de keukentafel, hun zeven garanties.
Op het hoofdkantoor van Jumbo in Veghel zien ze het als een van de belangrijkste pijlers van hun succes. Bij overnames (het bedrijf kocht onder meer supermarktketen C1000 en recent Emté) spelen de zeven garanties ook een belangrijke rol.
Een paar jaar geleden kon ik meekijken bij een training op het hoofdkantoor voor nieuwe medewerkers die de overstap maakten van C1000 naar Jumbo. In de toespraken en de rollenspellen ging het voortdurend over de zekerheden. Ook in de vele trainingen op de werkvloer staan ze centraal.
En daarna blijf je ze als medewerker voortdurend tegenkomen: op grote posters in de winkel, op de koffiebekertjes, op kladblokjes, op de spiegels in de toiletten…
Een speciaal team houdt vanuit Veghel permanent de formule levend met creatieve campagnes en winkelbezoeken en trainingen. Telkens wordt de oorspronkelijke bedoeling herhaald: irritaties voorkomen bij klanten en zorgen dat winkelen een plezierige ervaring is.
Waarom werken de ‘7 zekerheden’ goed? Enkele ideeën:
– De zekerheden voorkomen de meest gangbare ergernissen bij klanten. Omdat negatieve emoties een bovenmatig grote impact hebben op onze keuzes en ons gedrag, is dat slim.
– De zekerheden vertalen mooie, maar vage doelen als ‘de beste zijn’, naar concrete, dagelijkse handelingen.
– Bovendien geldt voor deze beide punten: plezierig voor zowel de klanten als de medewerkers.
De meeste bedrijfsplannen die ik in mijn werk tegenkom zien er heel anders uit. Te dik, te theoretisch, te weinig concreet. Meestal wordt niet duidelijk wat je praktisch moet doen in het contact met klanten.
Misschien moeten we daarom op het gebied van strategie bij Jumbo gaan shoppen. Waarom zou je als manager niet doen wat Van Eerd deed? Dus: zélf, samen met collega’s, met klanten gaan praten. Ook die van concurrenten. En dan vragen wat de ergernissen zijn binnen jouw bedrijfstak.
Ook als individuele professional kun je zo je eigen werk verbeteren. Zoek uit waar de irritaties zitten bij jouw klanten en collega’s. Niet ten opzichte van jou persoonlijk, maar ten opzichte van jouw functie of afdeling. Wat zou vriendelijker, sneller en beter moeten?
Op basis van je onderzoek formuleer je, liefst aan een keukentafel, samen met collega’s, vrienden en familie, je eigen variant van de zeven zekerheden. Concrete beloftes die je deelt met je klanten. En daarna ga je hier eens een tijdje – misschien wel 22 jaar – mee experimenteren.
Ben Tiggelaar
(verschenen als column in NRC)
Delen
