Wat je kan leren van de toeslagenaffaire

Gepubliceerd in NRC op 23 december 2020

Wat je kan leren van de toeslagenaffaire

Eigenlijk zou elke manager deze kerstvakantie Ongekend onrecht moeten doornemen, het rapport over de toeslagenaffaire. Behalve een verslag over schrijnend onrecht is het ook een leerboek over diepe managementvalkuilen. Drie zaken die mij opvielen.

Angst als leidraad. Hoe begon het ook alweer? Tien jaar geleden werd besloten tot een hardere aanpak van fraude met toeslagen. Daarna kwamen nog diverse grote zaken aan het licht, zoals het incasseren van miljoenen aan huur- en zorgtoeslag door Bulgaarse bendes. Staatssecretaris Frans Weekers werd in 2013 bijna weggestuurd omdat hij te slap optrad en de Belastingdienst niet stevig genoeg aanstuurde.

Vlak daarna sprak Weekers, samen met de hoogste belastingbazen, de afdeling Toeslagen emotioneel en dringend toe. De medewerkers moesten „alles op alles” zetten om herhaling te voorkomen. Nog meer fouten maken was geen optie.

Leiders die aangeven dat ze geen slecht nieuws willen horen, krijgen vaak hun zin. Met zoveel druk naar beneden vond slecht nieuws vanuit de Belastingdienst zijn weg naar boven niet meer. Berichten over nieuwe fouten, nu juist veroorzaakt door de spijkerharde aanpak, bereikten de leiding in de jaren erna vaak te laat, in afgezwakte vorm, of helemaal niet.

Tunnelvisie. Vanaf 2013 ging de Belastingdienst er met gestrekt been in. Door de druk uit Den Haag, door nieuwe systemen en extra teams voor fraudebestrijding. En ook omdat de dienst de extra kosten hiervoor zelf moest terugverdienen.

Deze ‘businesscase-aanpak’ leidde tot uitwassen. Zo werden ambtenaren die bezwaren van gedupeerde burgers moesten behandelen, soms maandenlang ingezet om de doelen op het gebied van fraudeconstateringen te halen.

In de zaak tegen gastouderbureau Dadim wilde de Belastingdienst zo graag fraude aantonen dat zelfs werd geknoeid met bewijsmateriaal. Na ruim zeven jaar van bezwaar maken en procederen onderhandelt Dadim, waar geen bedrog werd aangetroffen, nu met de staat over schadevergoeding.

Een gezonde focus veranderde in een gevaarlijke tunnelvisie. Door de grote nadruk op fraudebestrijding verloor de Belastingdienst het zicht op andere belangrijke zaken en op het eigen functioneren.

Te weinig reflectie. Een rode draad in het rapport van de commissie-Van Dam is het tekortschieten van de controle op het werk van de Belastingdienst. Enerzijds zit dat in de omvang en de complexiteit van de organisatie. De verantwoordelijke bestuurders zitten ver van de uitvoering en nog verder van de burger. En als eindelijk signalen doordringen dat bijgestuurd moet worden, duurt het nog jaren voor er echt iets gebeurt.

Daarnaast gaat het ook om alledaagse menselijke zwakheid. De kritische blik bij de Belastingdienst was vooral naar buiten gericht en niet naar binnen. Kleine signalen van mogelijke fraude door burgers – zoals invulfouten op de complexe toeslagformulieren – werden geïnterpreteerd als patroon. Grote signalen dat er in het eigen werk iets fout ging – zoals een rapport van de Nationale Ombudsman in 2017 – werden afgedaan als incident.

Eerlijk en scherp naar jezelf kijken, dat moet je organiseren. Het liefst ver voordat een parlementaire ondervragingscommissie die taak van je overneemt.

Ben Tiggelaar
(verschenen als column in NRC)


Delen

      Ontvang 1 keer per maand de 3 beste #TIPS die Ben tegenkomt in zijn werk

      Ik geef toestemming voor het bewaren van mijn gegevens